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El Comercio Electrónico
Qué es y cómo sacarle partido para hacer crecer tu negocio.
Por José A. Ramírezs

Si todavía tienes dudas sobre lo que es en realidad el comercio electrónico, no te preocupes; incluso los expertos en materia de tecnología todavía no logran ponerse de acuerdo sobre cómo definir esta novedosa forma de hacer negocios.

Sin embargo, para definirlo en términos simples, te podemos decir que el comercio electrónico (ecommerce) es el proceso mediante el cual dos o más partes realizan una transacción de negocios a través de una computadora y una red de acceso.

Las Tiendas del Futuro
A nivel mundial, las cifras ya reflejan el enorme potencial de hacer negocios a través de Internet. Según la empresa consultora especializada en tecnología de la información, International Data, Corp. (IDC), actualmente más de 100 millones de personas en todo el mundo tienen acceso a Internet y se espera que esta base instalada crezca un 28 por ciento este año.

En México, la población que hace uso de la red va en aumento. Mientras que en 1998 se registró un crecimiento importante en la base instalada de usuarios (más de un millón de personas), se estima que ésta se eleve a millón y medio de usuarios para fines de 1999.

Pero, ¿qué significa todo esto para tu negocio? De manera simple y llana, podríamos decirte que, contar con una página Web para promocionar tu producto o servicio, convertirá a tu negocio en una tienda virtual, disponible y abierta los 365 días del año, las 24 horas del día además de formar una cartera de clientes que, incluso, podrían estar al otro lado del planeta.

En Estados Unidos, empresas como Amazon.com (la mayor librería en línea del mundo) o Dell Computers ya han hecho del e-commerce una realidad: la primera vende ya US$1 millón cada día en todo el mundo, mientras la segunda reporta ventas diarias en línea por US$10 millones, cifra que aumenta día a día y su creador, Michael Dell, espera que, para el año 2000, la mitad de sus ventas totales (US$16,800 millones en 1998) se realicen a través de Internet.

En México, aunque el e-commerce apenas comienza y no existen casos rotundos como Amazon.com o Dell Computers, son ya cada vez más las empresas de todo tipo y tamaño que están echando mano de la red para promocionar sus productos o servicios en todo el mundo.

¿Por Donde Empezar?
"Hacer" comercio electrónico no es tan fácil como podría parecer. Requiere llevar a cabo un proceso que va desde determinar los productos y servicios que buscas promover en línea, hasta redefinir tus procesos de venta, distribución, cobranza, marketing y servicio al cliente.

Los siguientes son los pasos más importantes y que no deberás perder de vista antes de entrar en el mundo del comercio electrónico.

1. Define qué tipo de producto vas a vender. El proceso de implementar y colocar un sitio Web para vender productos o servicios en línea empieza desde definir el tipo de producto (o servicio) a vender, pues no todos los productos (o servicios) son susceptibles de venderse en línea.

Antes de fundar Amazon.com, Jeff Bezos realizó una inmensa lista de productos posibles y optó por los libros, luego de darse cuenta de que éstos ofrecían un alto porcentaje de utilidades; eran poco susceptibles a tener errores de fabricación; tenían ya una presencia establecida en el mercado; eran fáciles de almacenar y susceptibles a todo tipo de ofertas y promociones. Por si fuera poco, en el mercado de los libros el consumidor, para realizar la compra, necesita forzosamente una computadora, accesar rápidamente a una base de datos y comprar justo lo que busca.

Asimismo, el aspecto demográfico es fundamental: si piensas vender un producto o servicio para personas de más de 60 años, por ejemplo, quizá la red no sea tu mejor opción, al menos ahora que la mayoría de los navegantes de Internet están en el rango de los 20 a los 40 años de edad.

2. Busca un proveedor especializado. Además de empresas multinacionales como IBM, Microsoft o Hewlett Packard, existen en México dos firmas mexicanas especializadas en ofrecer soluciones completas a empresas interesadas en hacer comercio electrónico: Tecnofin y PuntoCom. El apoyo que ofrecen va desde el diseño de una página Web hasta la instalación y manejo del software que se requiere para realizar transacciones en línea. Otras empresas que ofrecen estos servicios las puedes encontrar en la página de Webmasters de México, http://www.Webmasters.com.mx

Para que puedas generar comercio electrónico, asegúrate de que el proveedor de hosting (quien colocará tu página en el servidor en Internet) te garantice transacciones seguras, de modo que la información confidencial de tus clientes permanezca encriptada durante y después de su transmisión.

Un proveedor de este tipo se encargará también de registrar tu nombre de dominio y te atenderá en toda la etapa de implementación de tu tienda virtual.

3. Cuida el diseño. Aunque no fundamental, el diseño de tu página Web es importante. Esta deberá distinguirse de las millones de páginas existentes, pero sobre todo, deberá contener espacios atractivos para ofertas o promociones actualizables y definir la manera en que se puede navegar por el sitio.

La razón de este último punto es debido a que un número considerable de PCs instaladas en México todavía corresponden a modelos obsoletos y no cuentan con dispositivos para facilitar el acceso a Internet; lo que implica un riesgo de que tu página no sea visitada. Te recomendamos, también, contar con buenos encabezados en tus páginas principales, ofrecer enlaces (links) a otros sitios de interés, y contar siempre con un espacio para "escuchar" las sugerencias de tus clientes.

4. Asegura tu producción. Procura utilizar fotos o imágenes de los productos o servicios que ofreces, pero asegúrate de que sean artículos con disponibilidad en inventarios. Es mejor ofrecer lo que ya se tiene (aunque sea poco) y no quedar mal con un producto anunciado que podrías no tener en existencia.

5. Planea la logística. Apóyate de empresas de mensajería o paquetería para empaquetado, rastreo y entrega de mercancía. De preferencia, busca que dicha compañía tenga cobertura mundial y cuente con servicios de rastreo electrónico efectivo de sus envíos, en caso de que se presenten problemas.

6. Establece un plan de cobranza. En México existen actualmente tres formas de asegurar el pago seguro de una venta electrónica: la primera consiste en recibir depósitos en una cuenta de cheques previo a cerrar la venta y, aunque así lo hacen ya muchas tiendas virtuales, no es un método útil si quieres vender en el extranjero. En este caso, el envío de un giro postal podría ser la alternativa, aunque los consumidores en línea prefieren mecanismos más directos y rápidos.

La otra forma de pago involucra el uso de una tarjeta de crédito (opción muy utilizada ya por los grandes de comercio electrónico, pero aún incipiente en México) pero que todavía presenta problemas en la República Mexicana ante la falta de sistemas seguros y de encriptamiento de información crediticia. Esto, sin embargo, ya está cambiando y algunos bancos y empresas de telecomunicaciones se están aliando para ofrecer transacciones seguras a través del pago con tarjeta de crédito.

7. No pierdas de vista a tus clientes. Tener una tienda virtual no significa que deberás olvidarte de tus clientes; por el contrario, una buena página Web te ayudará a tener información en línea detallada y actualizada sobre tus clientes actuales y potenciales de modo que puedas ofrecerles servicio durante y después de la venta. Te recomendamos dar seguimiento a todos los e-mails o llamadas de consulta que genere tu página Web.

Procura que los consumidores registren sus nombres junto con otra información (hobbies, estilo de vida, profesión, etc.) y, a cambio, compénsalos con algo significativo como noticias personalizadas, entretenimiento, artículos promocionales o membresías.

¿Como Promover tu Negocio en Red?
Aun cuando cumplas con todo lo anterior, la falta de promoción de tu tienda virtual es casi como instalar un tienda física en un departamento interior de un quinto piso, de un edificio sin anuncio exterior: los clientes no tendrían manera de encontrarlo.

Por fortuna, promocionarse y anunciarse en Internet es mucho más fácil y barato de lo que mucha gente cree. Lo primero que deberás hacer es registrarse en los principales motores de búsqueda y directorios de Internet como Yahoo! (http://www.Yahoo.com) Altavista (http://www.Altavista.com) Lycos (http://www.Lycos.com) Excite (http://www.Excite.com) Google (http://www.Google.com) o Infoseek (http://www.Infoseek.com) disponibles en todo el mundo.

Para el mercado latinoamericano, te recomendamos hacerlo a través de StarMedia (http://www.Starmedia.com) El Sitio (http://www.ElSitio.com) o Adnet (http://www.Adnet.com) que tienen información disponible en español. Darse de alta en estos buscadores es gratuito.

Asimismo, publicita tu dirección de Internet en todos los medios posibles (o por lo menos en los que ya publicitas tu empresa) pero, si lo que buscas es publicidad y promoción directa, puedes recurrir a los banners (cintillos que aparecen en la parte superior o lateral de una página Web) que, en el caso de México, por ejemplo y según tarifas de la empresa Adnet, van desde US$190 a US$40,000 por año, dependiendo del tamaño y/o características del anuncio. Un banner permite a un usuario de Internet hacer click en el mismo para llegar directamente a un negocio. Existen también programas de intercambio de banners, en los que no hay que pagar nada, sino simplemente ofrecer la posibilidad de incluir otras empresas en su sitio.

¿Cuanto Cuesta Todo?
La apertura de una tienda virtual requiere una inversión inicial promedio de unos US$1,500 (instalación) más alrededor de US$300 para promocionarse en Web y unos US$70 mensuales para gastos de hosting y soporte técnico, según tarifas de PuntoCom (
http://www.Puntocom.com.mx) proveedora de soluciones para comercio electrónico.

A ello, deberás añadir el salario de una persona que se encargue del site, capaz de atender los pedidos, resolver dudas y problemas al cliente, etcétera. Tecnofin (http://www.Tecnofin.com.mx) otra empresa proveedora de servicios de Internet, por su parte, ofrece una solución por instalación de US$1,200 y una renta mensual que va de US$350 a US$500 por la colocación de la página en el servidor de acceso. "En cada solución incluimos toda la infraestructura tecnológica necesaria, software, equipo y operación de la tienda virtual", dice Eduardo Hernández Albin, socio-director de Tecnofin.

Creemos que, teniendo en mente los puntos anteriores, estarás listo para "subir" tu negocio a la "red de redes" y adentrarte en el fascinante mundo de los negocios electrónicos.